Come tutelarsi quando il prodotto ordinato online non arriva?

Nelle vendite online il consumatore, infatti, ha diritto di vedersi consegnare il prodotto ordinato nel termine indicato dal venditore, oppure, in caso di termine non concordato, entro un termine massimo di 30 giorni.

Il Codice del Consumo stabilisce, inoltre, il diritto di recesso in capo al consumatore, il quale entro 14 giorni dalla ricezione del prodotto potrà cambiare idea sull’acquisto, comunicando al venditore la volontà di recedere dal contratto. Se il corrispettivo era già stato versato, il consumatore avrà diritto ad ottenere il rimborso entro 14 giorni.
Nel caso esaminato dall’Autorità competente il venditore, nonostante avesse serie difficoltà di approvvigionamento dal proprio fornitore, aveva continuato a offrire in vendita tramite il proprio shop online prodotti di cui in realtà non aveva la disponibilità, preoccupandosi di reperirli soltanto a ordine inoltrato! La pratica risulta ancora più grave se si considera che il consumatore versava il corrispettivo all’atto dell’ordine – quindi il venditore percepiva il corrispettivo immediatamente, e anzi, prima ancora di effettuare la spedizione, e questo anche quando il prodotto non risultava in seguito disponibile ma reperibile soltanto dopo lunghe attese.
Inoltre, richiesto l’annullamento dell’ordine a causa dell’allungarsi eccessivo della consegna, il venditore ritardava pure il rimborso del prezzo corrisposto.
Nel caso in questione l’AGCM ha evidenziato come anche altri diritti fondamentali del consumatore sono stati disattesi: non solo il diritto alla consegna tempestiva e il diritto all’informazione chiara e trasparente sul prodotto e sulla disponibilità dello stesso, ma altresì il diritto ad una assistenza adeguata nella gestione dei reclami.
Oltre a indicare sullo shop online la disponibilità del prodotto, molti dei consumatori in questione hanno segnalato, infatti, come a fronte di vari reclami via mail o telefono abbiano ottenuto solo mail di risposta automatiche, contenenti informazioni generiche, oppure vaghe informazioni tramite risponditore automatico – ma nessuna concreta informazione sullo stato dell’ordine o sul rimborso!
Chiunque venda online, invece, è obbligato a fornire tutta una serie di informazioni sulla propria attività, sui prodotti, sulle condizioni generali di contratto e sui diritti dei consumatori, ma anche informazioni sulle varie possibilità di reclamo e di risoluzione degli stessi. Tra queste, come evidenziato dall’Autorità, vi è l’obbligo in capo al venditore di informare il consumatore circa la possibilità di risolvere eventuali reclami tramite organismi di risoluzione alternativa delle controversie e, in particolare, tramite la piattaforma ODR. Il sito internet del venditore in questione, non conteneva invece alcuna informazione in merito, né il link alla piattaforma ODR*.
Chi acquista online deve poter risolvere una controversia online è il principio cui la Commissione Europea vuole dare attuazione mettendo a disposizione di tutti i consumatori residenti in uno Stato membro dell’UE, di Islanda, Norvegia e Liechtenstein, gratuitamente e in ogni lingua degli Stati membri, la piattaforma ODR. L’obbligo di inserire il link alla piattaforma nel proprio shop online è stabilito dalla normativa comunitaria proprio al fine di sensibilizzare il consumatore e diffondere la cultura della risoluzione stragiudiziale delle controversie.
Per maggiori informazioni sui diritti dei consumatori e sulla piattaforma ODR è possibile contattare il Centro Europeo Consumatori Italia ed il punto di contatto ODR Italia presso la sede di Bolzano: info@euroconsumatori.org, odr.greggio@ecc-netitalia.it, tel. 0471-9747

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